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El cliente va cambiando, pero sigue siendo una persona

Es una realidad que la evolución de la tecnología está imprimiendo una velocidad de vértigo en el desarrollo de nuevos modelos de negocio que están cambiando por completo los hábitos de cualquier tipo de cliente, ya sea un profesional o un mero ciudadano de a pie. Cada vez más, la experiencia de usuario, la simplicidad y excelencia de las operaciones, la inmediatez y la transparencia en la información son factores claves de éxito que muchas empresas tienen presente pero que muy pocas saben combinar de la mejor manera posible para alcanzar una diferenciación con la competencia.

Sin embargo, algo que nunca debe olvidarse es que, aunque la digitalización sea la palanca de crecimiento, y en la cual se apoyen todos los modelos de éxito a fecha de hoy, éstos nunca triunfarán si olvidan que detrás de un dispositivo, producto o servicio, hay un cliente, un ser humano que despierta emociones y sentimientos. Es por este motivo que cualquier solución tecnológica que tenga relación directa con un cliente debe estar programada con la mayor flexibilidad y autenticidad posible de forma que el usuario pueda dar respuesta a sus necesidades sin tener que sufrir una mala experiencia ya que las expectativas son muy altas cuando uno se enfrenta a una máquina.

Llevando este caso al mundo del ecommerce para un retailer cualquiera, el “customer journey” tiene que ser exquisito, tanto desde el momento en que el cliente accede y navega por su web haciendo las búsquedas y comparativas necesarias, cede sus datos y procesa el pago, hasta cuando recibe las diferentes notificaciones de confirmación y seguimiento y le es entregado su producto según la promesa de entrega acordada.

Pero, ¿qué ocurre si algo falla en todo este proceso? ¿Dispone el retailer del mejor servicio al cliente? ¿Tiene éste definidas las mejores políticas para atender ante cualquier reclamación? Es evidente que, si éste choca con un formulario o teléfono sin respuesta y con restricciones horarias o con un chat sin inteligencia, la frustración que se genera es tan grande por no disponer de una solución instantánea que ese cliente, y seguramente su entorno, será un cliente perdido de por vida.

Por lo tanto, la digitalización sí, pero siempre hay que tener en el centro de cualquier desarrollo o innovación al cliente porque, por pequeñas que sean las brechas que aparezcan en la operativa de cualquier proceso, sin el mejor servicio al cliente el modelo de negocio de cualquier empresa no tendrá futuro.

José Manuel Sala

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